Los empleados como influencers de la marca
Los empleados son los mejores influencers de la marca, después de los clientes satisfechos.
Hay estudios que indican que los contenidos compartidos por empleados tienen hasta 8 veces más eficacia que las divulgaciones a través de canales oficiales y una mayor confianza del público en estos empleados que en los propios directivos, con lo que es de interés de las entidades que sus empleados participen el la difusión de los contenidos de la marca.
Para ello hay que crear un ambiente de comunicación interna, participación y empoderamiento para que se sientan partícipes en la creación de la marca (sentimiento de pertenencia), a la vez que su perfil y competencia técnica sean elementos de valor corporativo y proyección de su propia carrera profesional (marca personal).
Pero distinguir el perfil personal profesional del privado es complicado por la fina línea de separación existente (a no ser que se usen distintos perfiles de usuario) Por eso hay empleados que optan por no hablar de su trabajo y evitar compromisos.
En cualquier caso, los perfiles que difunden contenidos relacionados con la entidad en la que desarrollan su profesión, deberían hacer un buen uso de las plataformas para conseguir la mejor imagen y servicio de la institución a la que pertenecen, sin menoscabar -si fuera el caso- los contenidos personales, los derechos sindicales, etc.
Lo más recomendable es crear perfiles personales institucionales en los que los profesionales (directivos o no) no vean mezclados sus temas particulares. De esta manera comparten su actividad profesional y de la marca con una visión personal de los temas y contenidos públicos, obviamente sin hacer difusión de contenidos y documentación considerada de uso interno o reservada. Para empleados de AAPP es especialmente relevante el cuidado en los temas de preservación de la privacidad de datos personales y las condiciones de difusión de los contenidos.
Que una empresa o Administración tenga cuentas no oficiales autorizadas para difundir adecuadamente los productos y servicios que se ofrecen a la sociedad refuerza la reputación de la marca al dar una dimensión más humana y cercana a las personas y por lo tanto generadora de confianza.
La diferencia entre perfiles corporativos institucionales o de atención a clientes estandarizados y los perfiles personales (ya sean directivos o empleados autorizados) consiste en la dualidad de ofrecer una visión oficial (generalmente impersonal) y ofrecer una visión alternativa personal. Eso permite a clientes y ciudadanía tener una imagen del compromiso adicional con el público (empatía), generando mayor complicidad y afecto, por una proximidad no obligada, y un sentimiento de valor por tratarse de profesionales reputados.
La comunicación no oficial permite tratar temas accesorios corporativos que generalmente no forman parte de la interacción de la operativa de asistencia y servicio al cliente, pero ofrecen una información complementaria que amplifica el conocimiento y valor de la marca.
Sin duda, invertir en una comunicación muy personalizada genera un retorno incuestionable.
